Prowadź rozmowę pytaniami, żeby ludzie sami rozwiązywali swoje problemy

Kiedy ktoś przychodzi do ciebie z zagmatwanym problemem, pewnie od razu masz ochotę go rozwiązać. Powstrzymaj się. Zamiast podawać gotowe odpowiedzi, zostań trenerem, który zadaje pytania. Zacznij od faktów: „Co dokładnie się wydarzyło? Co zobaczyłaby kamera?” Potem wyznacz cel: „Co chciałbyś, żeby działo się zamiast tego?” Bez celu nie ma dokąd zmierzać. Twój rozmówca prawdopodobnie zamilknie, spojrzy w podłogę i zacznie myśleć intensywniej niż zwykle. I bardzo dobrze.

Następnie wypiszcie możliwe rozwiązania. Jeszcze ich nie oceniaj, po prostu zapisz A, B i C. Teraz sprawdź każde z nich, porównując je z pożądanym stanem: „Jeśli zrobimy A, czy wynik naprawdę będzie taki, jakiego chcemy?” Większość opcji odpadnie. Widziałem kiedyś, jak robił to nowy lider zespołu. Naszkicował na tablicy trzy rozwiązania, a potem ze skrzypnięciem markera skreślił dwa, gdy zobaczył, że nie doprowadzą go do celu.

Plan nabiera kształtu, kiedy elementy poszczególnych rozwiązań układają się w drogę do celu. Dopisz, kto za co odpowiada i do kiedy. Używaj prostych słów, bez żargonu. Potem pokaż rozmówcy, co potrafi: „Świetnie diagnozujesz problemy. Właśnie to zrobiłeś. Wprowadź to w życie i daj mi jutro znać, jak poszło.” Często taka osoba wychodzi wyprostowana, jakby urosła. Może się mylę, ale rzadko widziałem, żeby ktoś zapomniał o planie, który sam napisał.

Ta kolejność kroków opiera się na poczuciu współautorstwa rozwiązania i na tak zwanych intencjach implementacyjnych. Ludzie bardziej angażują się w rozwiązania, które sami wymyślili, i chętniej działają, gdy „co” łączy się z „kiedy i gdzie”. Takie podejście zmniejsza też wyuczoną bezradność, bo zmiana zaczyna wydawać się wykonalna. Masz być lustrem i mapą, a nie mechanikiem.

Kiedy współpracownik przychodzi do ciebie z problemem, poproś, żeby opisał zachowanie, które byłoby widać na nagraniu. Potem zapytaj, co chciałby, żeby działo się zamiast tego. Wtedy masz prawdziwy cel. Wypisz na kartce kilka możliwości i sprawdź każdą z nich, porównując ją z tym celem. Odrzuć wszystko, co nie doprowadzi do oczekiwanego rezultatu, a potem ułóż prosty plan krok po kroku, z osobami odpowiedzialnymi i terminami. Na koniec nazwij mocne strony, które twój rozmówca pokazał w tej rozmowie, żeby wyszedł z przekonaniem, że da radę to zrealizować. Zastosuj to już następnym razem, gdy ktoś zapyta: „Masz chwilkę?”