Podnieś poprzeczkę: niech ci zależy na tyle, by stworzyć „I CARE”

W pewnym lokalnym oddziale banku klienci tracili cierpliwość w kolejce do okienka dla zmotoryzowanych. Kierowcy często narzekali na zimne szyby i robotyczne głosy. Po krótkiej ankiecie kierownik oddziału zdecydował, że każdy kasjer ma poznać ulubiony napój każdego klienta. Kasjerzy dostali niewielki budżet na jednorazowe porcje gorącego kakao albo kawy. Pewnego zimowego poranka Carol, doświadczona kasjerka, powitała samochód stałego klienta. Księgując jego wpłatę, powiedziała: „Dzień dobry, Dan. Mam dla ciebie kakao z cukrem, dokładnie takie, jak lubisz, słodziutkie!”. Danowi opadła szczęka. „Skąd wiedziałaś?”. Carol wzruszyła ramionami. „W zeszłym tygodniu wspomniałeś o tym mimochodem, a ja chciałam, żebyś czuł się u nas dobrze”. Dan uśmiechnął się szeroko i obiecał, że będzie o tym opowiadał innym.

W ciągu miesiąca ten oddział miał najniższy odsetek skarg spośród wszystkich okolicznych placówek, a liczba transakcji przy okienku dla zmotoryzowanych wzrosła o 15 procent. Kasjerzy przypinali historie „I CARE”, czyli „zależy mi”, na tablicy na zapleczu i opowiadali je na porannych spotkaniach zespołu. Inne oddziały zaczęły powielać ten program. Każdy z nich testował nowe pomysły „I CARE”, podpatrzone w barach, przy zakładaniu nowych kont, a nawet w miejscowym urzędzie pocztowym.

Kiedy obniżasz poprzeczkę oczekiwań wobec obsługi, skończysz poniżej przeciętności. Kiedy jednak ją podnosisz i dajesz każdej osobie, która stoi najbliżej klientów, możliwość okazywania troski w drobny, autentyczny sposób, twoi klienci stają się twoimi najgłośniejszymi orędownikami. To żadna wiedza tajemna. Wystarczy, że zależy ci na tyle, by zauważać, działać i świętować sukcesy.

Wyłapuj bolączki klientów. Daj zespołowi zgodę i drobne fundusze na to, by zaskakiwać klientów. Wymagaj, żeby pracownicy dopasowywali obsługę do każdej osoby, poznając jej upodobania. Co tydzień dziel się historiami sukcesu. Te kroki „I CARE” sprawią, że twój oddział przestanie być miejscem chłodnej sprawności i stanie się miejscem niezapomnianej życzliwości.