Opanuj zasadę potrójnego wyniku, by osiągnąć trwały sukces

Średniej wielkości sieć handlowa zauważyła, że jej zyski spadają, choć sprzedaż utrzymuje się na stałym poziomie. Kierownictwo odkryło, że prawdziwym problemem są źle wyważone priorytety. Firma całkiem dobrze obsługiwała klientów, ale zapomniała dbać o pracowników i zaniedbała dzielenie się danymi finansowymi z inwestorami. Klienci znosili przeciętną obsługę, pracownicy czuli się niedoceniani, a inwestorzy coraz bardziej się niepokoili, bo marże topniały. Prezes zorganizował wyjazdowe spotkanie i zaprosił na nie kierowników sklepów, szefów działu kadr oraz osoby odpowiedzialne za finanse, żeby wspólnie wypracować jedno podejście. Opierając się na zasadzie potrójnego wyniku, uzgodnili trzy cele: każdy klient dostaje co miesiąc trzy miłe niespodzianki podnoszące jakość obsługi, co dwa miesiące odbywają się warsztaty rozwijające umiejętności pracowników, a co kwartał inwestorzy otrzymują raport, który bezpośrednio wiąże przychody ze wskaźnikami dotyczącymi klientów i pracowników.

W kolejnym kwartale zespoły pierwszej linii co miesiąc robiły dla klientów dokładnie trzy niespodziewane gesty, od darmowych próbek po odręcznie pisane podziękowania. W tym samym czasie dział kadr uruchomił warsztaty w porze lunchu, poświęcone umiejętnościom korzystania z mediów społecznościowych. Dział finansów zastąpił fachowy żargon prostymi wykresami, które pokazywały, jak każdy dolar zysku wynika z lojalności klientów i wydajności pracowników. Wieść szybko się rozeszła: klienci zachwycali się troskliwą obsługą, pracownicy z entuzjazmem opowiadali o nowych umiejętnościach, a inwestorzy odzyskali zaufanie.

Sześć miesięcy później zysk netto wzrósł o 12 procent, liczba dobrowolnych odejść z pracy spadła o jedną trzecią, a wzmianki o marce w mediach społecznościowych wzrosły aż o 40 procent. Sieć osiągnęła cel w każdym z trzech obszarów potrójnego wyniku. Stała się pierwszym wyborem klientów, pracodawcą pierwszego wyboru i inwestycją pierwszego wyboru. Celując jednocześnie w trzy dziesiątki, wzniosła się ponad przeciętność i napisała nowy przepis na zrównoważony sukces.

Zaczniesz od określenia trzech usprawnień dla klientów, które naprawdę ich zachwycą. Następnie sprawdzisz, co sprawia, że twoi ludzie chcą z tobą zostać. Już samo to pytanie zmienia każdego członka zespołu w aktywnego partnera. Na koniec udostępnisz przejrzyste zestawienia finansowe, które łączą każdego zarobionego dolara z zadowoleniem klientów i pracowników, a inwestorzy będą zachwyceni. Wprowadzając te kroki w życie, zgrasz ze sobą cel, ludzi i zysk, dzięki czemu twoja organizacja trwale będzie osiągać lepsze wyniki.